カスハラ対策の義務化、小さな店は何をすればいい？やることを5つに整理【2026年10月施行】

いつから、誰が対象？

改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（カスハラ）を防ぐための「雇用管理上の措置」が事業主の義務になりました。具体的な中身は、厚生労働省の指針（令和8年厚生労働省告示第51号、2026年2月26日告示）で定められています。

対象は労働者を1人でも雇用するすべての事業主です。業種や規模による猶予はなく、個人経営の飲食店や美容室も含まれます。指針でいう「労働者」には、正社員だけでなくパートタイム労働者や契約社員も含まれます。

そもそも「カスハラ」とは

指針では、次の3つをすべて満たすものをカスハラとしています。

1. 顧客等の言動であること（お客様、取引先、施設の利用者など）
2. 社会通念上許容される範囲を超えた言動であること
3. 労働者の就業環境が害されること

大事なのは、苦情やクレームがすべてカスハラになるわけではないという点です。料理の間違いを指摘されて作り直しを求められるのは、正当なクレームです。線引きの考え方は「どこからがカスハラ？」の記事で詳しく解説しています。

小さな店がやるべき5つのこと

指針が求める措置は、大きく次の5つにまとめられます。小さなお店向けに「最低限ここまで」を添えました。

① 方針の文書化と周知

A4一枚で十分です。「お客様の声には誠実に対応する」「一方で、従業員の人格を傷つける言動には組織として毅然と対応する」「従業員を一人で対応させない」といった内容を書き、休憩室に貼る、朝礼で読む、LINEで共有するなどの方法で伝えます。

② 相談窓口

専用の部署はいりません。店長や事業主を窓口に指名し、「困ったらこの人に言う」と全員が知っている状態をつくります。窓口に言いにくい場合の二番手も決めておくと安心です。

③ 発生時の対応

指針の検討段階の素案では、労働者がすぐ管理監督者に報告して指示を仰ぐこと、可能な限り一人で対応させないこと、必要に応じて管理監督者が代わりに対応することなどが例として示されていました。小さなお店なら「店長を呼ぶ合図を決める」だけでも大きく変わります。

④ 抑止のための準備

対応時間の目安、退店をお願いするときの言い方、身の危険を感じたら110番・急ぎでない相談は#9110（警察相談専用電話）といった手順を、事前に一枚にまとめておきます。言い方の例は断り方フレーズ集にまとめました。

⑤ 相談した人を守る

アルバイトが「こんなことで相談していいのかな」とためらわないよう、「相談したことでシフトや評価が不利になることはない」とはっきり伝えます。

やらないとどうなる？

この措置義務には、いきなり罰金が科されるような直接の罰則はありません。ただし、厚生労働大臣による報告の求め・助言・指導・勧告の対象になり、勧告に従わない場合は事業者名が公表される可能性があります。罰則がないから後回しでいい、というものではありません。

もうひとつの現実的なリスクは、人が辞めてしまうことです。小さなお店にとって、慣れたスタッフが一人抜ける影響は大きいはずです。

東京都など、条例がある地域も

東京都では、法律の義務化に先立つ2025年4月1日に「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行されています。条例では、事業者にカスハラ防止のための取り組みを行う努力義務が定められています。お店のある自治体に条例がないかも確認しておきましょう。

まず今日できること

1. お客様向けの掲示（ポスター）を貼る
2. 相談窓口の担当を決めて、全員に伝える
3. 基本方針をA4一枚で作り、休憩室に貼る

掲示用のポスターは、カスハラ対策キットで店名入りのものを無料で作れます。

参考にした公的資料

• 厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）
• 厚生労働省「令和8年10月1日から、カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！」（リーフレット詳細版）
• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
• 厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」

※この記事は公的資料をもとにした一般的な解説で、法的助言ではありません。個別の事案や就業規則への反映は、社会保険労務士・弁護士等にご相談ください。内容は更新日時点の情報です。