まず、正当なクレームには誠実に
お店側に落ち度がある場合は、まず謝罪と、見合った対応（作り直し・交換・返金など）を行います。ここを省くと、本来は収まる話がこじれます。
「ご不便をおかけして申し訳ございません。すぐにお作り直しいたします」
場面別のフレーズ
1. 責任者に交代するとき
「責任者が対応いたしますので、少々お待ちください」
「ここからは、店長の私が伺います」
担当した従業員を、その場からいったん離すのがポイントです。
2. 応じられない要求を断るとき
「申し訳ございませんが、そのご要望にはお応えいたしかねます」
「当店のミスにつきましては、お作り直しとお代のご返金で対応させていただきます。それ以上のご要望にはお応えできません」
理由を長く説明しすぎると、反論の材料を増やしてしまうことがあります。短く、同じ言葉を繰り返すのが基本です。
3. 土下座や念書を求められたとき
「土下座はいたしかねます。お詫びの気持ちは、言葉でお伝えさせてください」
4. 大声・暴言が続くとき
「大きなお声を出されますと、ほかのお客様のご迷惑になります。落ち着いてお話しいただけますか」
「これ以上大きなお声が続く場合は、ご退店をお願いいたします」
5. SNSへの投稿をほのめかされたとき
「ご意見は承ります。ただ、投稿をほのめかしてのご要求には、お応えできません」
6. 長時間・繰り返しの電話
「ご意見は記録して、責任者から改めてご連絡いたします。本日はこれで失礼いたします」
対応時間の目安（たとえば30分など）をお店で決めておくと、切り上げる判断がしやすくなります。
7. 退店をお願いするとき
「申し訳ございませんが、これ以上のご対応はいたしかねます。お引き取りください」
8. 身の危険を感じたら
暴力や脅迫、居座りなど身の危険を感じたら、ためらわずに110番してください。急ぎでない相談は#9110（警察相談専用電話）です。
言い方より大事な「掲示」
「当店では、従業員への暴言や過度な要求をお断りしています」と掲示しておくと、断るときの根拠になります。従業員にとっても「店が守ってくれる」という安心につながります。
あとで必ず記録を
日時、相手の言動（できるだけそのまま）、要求の内容、お店の対応、警察への連絡の有無、対応した従業員へのケアを、その日のうちに記録しておきます。再発防止や、従業員を守る判断の材料になります。
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参考にした公的資料
※この記事は公的資料をもとにした一般的な解説で、法的助言ではありません。個別の事案や就業規則への反映は、社会保険労務士・弁護士等にご相談ください。内容は更新日時点の情報です。