介護・福祉事業所のカスハラ対策　利用者・家族からのハラスメントにどう備えるか

介護現場のハラスメントとは

厚生労働省の「介護現場におけるハラスメント対策マニュアル」では、利用者や家族等からの身体的暴力、精神的暴力、セクシュアルハラスメントをあわせて「介護現場におけるハラスメント」としています。

• 身体的暴力：物を投げつける、蹴る、唾を吐く など
• 精神的暴力：大声で怒鳴る、特定の職員にいやがらせをする、「この程度できて当然」と理不尽なサービスを要求する など
• セクシュアルハラスメント：意に沿わない性的な誘いかけ、身体への接触 など

マニュアルでは、介護サービスが直接の対人サービスで、利用者宅への単身の訪問や身体への接触が多いこと、サービスを安易に中止できないことなどが、ハラスメントが起きやすい背景として挙げられています。

2026年10月からは法律上の義務に

改正労働施策総合推進法により、介護事業所も含むすべての事業主に、カスハラ防止のための措置が義務づけられました。方針の明確化と周知、相談体制、発生時の対応、相談者の保護などが求められます（5つの措置の解説）。

一方で、厚生労働省の指針は、サービスの中断が利用者の生命や心身の健康に重大な影響を及ぼすような場合には、その特性に留意することも求めています。「すぐに契約解除」ではなく、ケアマネジャーや関係機関と連携しながら対応を考えることが大切です。

小規模事業所の備え

1. 契約時に説明する：提供できるサービスの範囲と、職員へのハラスメントがあった場合の対応（サービスの一時中止や契約の見直しがあり得ること）を、重要事項として説明する
2. 訪問は一人にしない仕組み：緊急時の連絡手段、二人訪問に切り替える基準、訪問前後の連絡ルールを決める
3. 記録を残す：日時・言動・対応を具体的に。認知症など疾患による言動か、意図的な言動かの判断や、ケアの見直しにも役立つ
4. 職員の相談窓口：管理者に言いにくい場合の相談先も決める
5. 関係機関と連携：ケアマネジャー、地域包括支援センター、自治体の窓口と情報を共有する

疾患による言動との区別

認知症などの症状として攻撃的な言動が出ている場合は、ケアの方法や環境の見直しで改善することもあります。とはいえ、職員が我慢し続けてよい理由にはなりません。症状かどうかにかかわらず、職員の安全を守る手立て（複数人での対応、距離のとり方など）は必要です。

参考にした公的資料

• 厚生労働省「介護現場におけるハラスメント対策」（介護現場におけるハラスメント対策マニュアル等）
• 厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）
• 厚生労働省「令和8年10月1日から、カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！」（リーフレット詳細版）

※この記事は公的資料をもとにした一般的な解説で、法的助言ではありません。個別の事案や就業規則への反映は、社会保険労務士・弁護士等にご相談ください。内容は更新日時点の情報です。