なぜ記録が必要？
- 従業員を守る判断のため：同じ人が繰り返している、エスカレートしている、といった事実がわかる
- 再発防止のため：どんな場面で起きやすいかが見えれば、掲示や手順を見直せる
- 外部に相談するとき：警察や弁護士に相談する場合、具体的な記録があると話が早い
- 対応の一貫性：担当が替わっても、同じ線で対応できる
厚生労働省の指針の検討段階の素案でも、顧客とのやりとりを録音・録画する方法などが例として示されていました。
残すべき項目
| 項目 | 書き方のコツ |
|---|---|
| 日時 | 何時から何時まで（長時間の拘束は時間が大事） |
| 場所 | 店内・レジ前・電話・訪問先 など |
| 対応者 | 最初に対応した人と、引き継いだ人 |
| 相手の言動 | 「土下座しろ」など、言葉はできるだけそのまま。机を叩いた、などの行動も |
| 要求の内容 | 何を求められたか（返金、無料提供、謝罪文 など） |
| お店の対応 | 何に応じ、何をお断りしたか |
| 警察への連絡 | なし／相談（#9110）／通報（110番） |
| 対応者へのケア | 休憩をとった、翌日面談した、シフトを調整した など |
| 証拠 | 防犯カメラ・録音の有無と保存場所 |
書くときの注意
- 感想より事実：「ひどい客だった」ではなく「30分間、大声で同じ要求を繰り返した」
- その日のうちに：時間がたつと細部を忘れる
- 個人情報の扱い：記録には相手や従業員の情報が含まれます。見られる人を限り、必要以上に広めない
- 相談した人を守る：記録したことを理由に、従業員が不利な扱いを受けないようにする
紙でもデジタルでもいい
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参考にした公的資料
※この記事は公的資料をもとにした一般的な解説で、法的助言ではありません。個別の事案や就業規則への反映は、社会保険労務士・弁護士等にご相談ください。内容は更新日時点の情報です。